「このプロダクトが好き」と心から思える仕事。ユーザーの一人として、モノづくりに携わる
クライアントサポート部／M.T、J.I
M.T／派遣社員としてエンバーポイントのコンタクトセンターにジョインし、2014年11月に正社員へ。マネージャーを経て、2024年11月、クライアントサポート部の部長に就任。
J.I／通信業界のカスタマーサポートに従事し、ソフトウェア開発企業にてSEも経験。その後は計3社でコールセンターやカスタマーサポートとして活躍し、2022年4月にエンバーポイントへ入社。
内製化されたクライアントサポート部で、自社サービスの成長にも携わる
――まず、エンバーポイントグループのクライアントサポート部（以下、CS部）はどんな役割を担っているのでしょうか？
M.T 一言で言えば、お客様が当社のプロダクトを快適にご利用できるよう、全面的に支えることです。
CS部は三つのチームに分かれています。一つ目は、お問い合わせ窓口としてお困りごとに応えるチーム。二つ目は、お客様のアカウントの開設や設定を行うチーム。三つ目は、ユーザー向けポータルサイトやメールなどでお知らせを発信するチームです。
J.I 私はお問い合わせ対応のチームに属しています。日頃はメールやお問い合わせフォーム、電話で、「システムの使い方が分からない」「メールをうまく配信できない」といったご相談をお受けしています。
――Iさんはこれまでも、複数社のお客様サポートで活躍していますね。次のキャリアにエンバーポイントを選んだのはなぜですか？
J.I 自社プロダクトのクライアントをサポートできるという点は、非常に大きな魅力でした。というのも前職までは、企業からお客様サポートを請け負うコールセンターに所属していました。お客様の生の声を聞ける立場ではありますが、どうしても本部との距離が遠く、商品やサービスの質向上に直接踏み込めないもどかしさを感じていたんです。一方、当社ではお客様サポートを内製しているため、「企業の一員として、自社サービスの成長に携われそうだ」と期待して入社を決めました。
――お客様サポートとして高い志をお持ちの鑑ですね！ Tさんは、そんなIさんのお仕事ぶりをどう見ていますか？
M.T やはりIさんからは、「お客様を全力でサポートしたい」「良いプロダクトにしていきたい」という思いをひしひしと感じます。そして私たちが目指すサポートの将来像に向けて、何をすべきか考えて行動してくれます。そういったIさんの思いや姿勢が他のメンバーに伝染し、とても良い雰囲気が生まれていますね。
J.I なんだか照れくさいですね（笑）。私にとってTさんは、“任せてくれる上司”です。的確なアドバイスをしつつ、私たちの考えや行動を尊重して見守ってくれるので、自由度もモチベーションも高い状態で仕事に臨めるんです。とてもありがたいなと思います。
M.T 私が部長として心がけるのはただ一つ、「全員が同じ方向へ進めるように、目指す将来像をなるべく鮮明に伝えること」です。例えば「1年後にどんなチームになっていたいか」などを具体的な言葉で伝え、時には理想の姿を描いて見せることもあります。そうすることで、ゴールを明確にした上で各々が主体性を発揮できるようになると考えています。
――『絆の力で幸せへ』が会社のビジョンですが、CS部にも固有のビジョンはあるのでしょうか？
M.T 『「ありがとう」をつなぐハブになる』です。当社のビジョン『絆の力で幸せへ』にある“絆”とは、もちろん会社やグループの仲間同士のものだけではなく、お客様との間にも育むものです。そのようなお客様と当社の“絆”を深めることが、私たちの役目です。
サポートの満足度ではなく、プロダクトの満足度を上げていく
――これまでのお仕事で、印象に残っているプロジェクトはありますか？
M.T Iさんと私にとって、非常に思い出深いものがあります。2023年の秋にGoogleが、Gmail宛のメール送信における新たなセキュリティ要件の導入と、配信者向けガイドラインの強化を発表しました。これにともない当社も、メール配信システム『Mail Publisher』をはじめとしたプロダクトの機能をアップデートすることになったんです。
J.I これは全社横断で取り組んだ、とても大きなプロジェクトになりました。CS部では、機能アップデートの周知やマニュアル整備、新機能の仕様に関するお問い合わせ対応に加え、お客様側でご対応いただく設定についての個別のご案内など、さまざまな対応を行いました。
お客様にとっても大変な取り組みでしたが、対応を怠れば、メールが迷惑メールボックスに入ってしまう、場合によっては届かないなど、お客様のビジネスに影響が出てしまいます。ですから、当社では部門を超えて情報収集に努めたり、お客様それぞれの課題にも可能な限り丁寧に応じたりと、お客様のビジネスに支障が出ないよう全力を尽くしました。
――このプロジェクトを無事に終えたときは、どうでしたか？
J.I 相当な達成感がありましたね……。部署の垣根を越えて「お疲れさま！」と祝杯を上げました。また大きな改革を一緒に乗り越えたお客様との絆も、さらに深まったように感じます。
M.T 偶然私が展示会へ参加したとき、とある方が「エンバーポイントさん、Gmailへの対応がとても早かったですよね」と声をかけてくださいました。お客様がより安心してご利用いただけるプロダクトになったのではないか、と嬉しくなりました。
――最近のサポート満足度調査でも、非常に高い評価が集まったと聞きました！
J.I 確かに、「迅速に回答をもらえて助かった」「こちらの背景まできちんと考えて説明してくれた」といった嬉しいお声をいただきました。私たちは、「お客様が本当にやりたいことは何なのか」というところまで見据え、問い合わせの目的や状況を深く理解するよう努めているため、その点が評価されたのは光栄です。
M.T しかし私たちが上げたいのは、サポートの満足度ではなく、プロダクトの満足度です。つまりCS部がすべきことは、お客様の疑問やお困りごとをなるべく減らすこと。サービス画面から離れてサポートに問い合わせたり、ユーザーポータルのナレッジを検索したりしなくても、サービス画面内のガイドだけでスムーズに使いこなせる世界を作りたいのです。その理想の状態をゴールとするならば、現在地はまだ3合目といったところでしょうか。
―― ともにプロダクトを作るという点で、他の部署とはどのように連携していますか？
M.T CS部の中だけでなく、全社的に気軽にコミュニケーションを取れる環境だと思います。私たちはお客様の問題解決のために多くのチームと連携しており、特に技術部門や営業部門とは頻繁に連絡を取っています。必要に応じてチャットやWebミーティングなどで他部門と直接やりとりするため、スピーディに課題を解決できています。
J.I 私が入社した経緯の話にもリンクしますが、やはり「お客様の課題を根本から解決する」「より良いプロダクトへと育てていく」というCS部の在り方は、このように他部署との連携を大切にする当社だからこそ実現できたのだと思います。
"ファーストユーザー"として、プロダクトと向き合う
――お客様やプロダクトと真正面から向き合うCS部ですが、知識のキャッチアップは大変ではないでしょうか？
M.T とにかくプロダクトを使ってみること。それが知識を得るための後押しとなっています。CS部では、メンバー個人が『Mail Publisher』を使用できるテスト環境があるんです。
J.I 自分で触ることができるからこそ、ユーザー視点を持つことができました。例えば、お客様から「この設定がうまくできない」などとご相談いただいたときも、「あぁ、きっとこの操作が分かりづらいんだな」とすぐに原因を見つけ出せます。私だけでなく、メンバーは全員、“自社プロダクトのオタク”だと思います（笑）。
M.T 本当にそう思います。みんな、当社のプロダクトが大好きなんですよ。
――素晴らしいプロダクト愛ですね！ 最後に、今後のCS部の目標を教えてください。
M.T 極端な表現かもしれませんが、サポート窓口の存在感がなくなるくらい、スムーズに使っていただけるサービスにさせる。それが私たちの最終ゴールです。
J.I 「困ったら問い合わせる場所」から、「困らないように支える存在」になることが目標です。そのために、お客様が自己解決できる仕組みをさらに整えていくことはもちろん、お客様の声をプロダクト改善に繫げていく役割もより強化していきたいです。
――このような仕事を通じて、CS部ではさまざまな力が身につきそうですね。
M.T はい。お客様から寄せられた一つひとつのお困りごとに応える課題解決力や、周りを巻き込む力はきっと培えると思います。そして、「困らないようにサポートする」というスタンスで仕事に臨めば、“自分で課題を見つけ出す視点”も磨くことができるのではないでしょうか。
J.I 私がお客様サポート業務の若手だった頃、ここまでいろいろと任せてくれる環境にいられたら、もっと成長が早かっただろうなと思います。今後ジョインされる方にも、この「挑戦できる風土」は伝えたいですね。
